Le code-barres au service de l’expérience client

L’étude menée en 2017 par l’Institut IRI en collaboration avec GS1 France, auprès d’une vingtaine d’hypermarchés et supermarchés urbains observés pendant 48 jours, le démontre une fois de plus : le scan du code-barres lors du passage en caisse se déroule d’une manière très satisfaisante. Avec 99,65% d’articles passant en caisse sans problème, à comparer aux 99,51% de l’étude 2015, ces bons résultats symbolisent plusieurs dizaines d’heures économisés aux consommateurs lors du passage en caisse.

Le code-barres reste un élément important de l’expérience client en magasin : de lui dépend un passage rapide et efficace en caisse. Un constat d’autant plus valable sur deux types de caisse observés lors de cette étude : la caisse self check-out (généralement réservée au client ayant moins de 10 articles) et self-scanning.

Dans ces situations, il est primordial que le client ne soit pas gêné par une mauvaise lecture du code-barres puisqu’il se retrouve en situation totale d’autonomie face à la caisse. Si un problème survient sur ces types de caisse, le client est alors obligé de solliciter de l’aide auprès du personnel du magasin, ce qui occasionne une perte de temps en contradiction avec la volonté de rendre le consommateur autonome.Néanmoins, une réelle évolution des comportements est perceptible sur le self-scanning. Lors de l’étude 2015 on constatait que 12% des caddies rencontraient un souci lors du passage en caisse.

Or, en seulement 2 ans, un réel progrès est à noter puisque désormais seulement 7 % de ces caddies rencontrent une difficulté de lecture. « Certaines entreprises nous demandent de contrôler la qualité de leurs codes-barres, confie Xavier Barras, Directeur des Opérations chez GS1 France. Grâce au service Qualicode que nous proposons, les entreprises peuvent s’assurer de la conformité de leurs codes-barres. Elles sont dès lors capables de mettre sur le marché des produits sans risque qu’ils restent sur le bord des caisses ou de focaliser l’insatisfaction des consommateurs.

Ce contrôle est d’autant plus important lorsque les entreprises innovent en termes de packaging et choisissent de changer les couleurs de l’emballage où le type de support d’impression. »Le code-barres évolue mais demeure un élément clé du commerceC’est un fait : avec le développement du e-commerce, le code-barres devient moins visible. Lors d’achats sur un site de vente en ligne, le passage en caisse n’a plus lieu d’être ce qui rend inutile l’utilisation d’un code-barres ! Et pourtant, dans le cas des drives, certes le magasin se digitalise, mais la préparation des commandes reste une opération réalisée par les équipes logistiques.

Pour qu’une commande soit préparée rapidement et sans erreur, il est primordial que les produits soient clairement identifiés.  Chaque seconde gagnée est importante pour satisfaire le client !« Le code-barres et toutes ses déclinaisons démontrent qu’il reste un élément clé du commerce, confie Xavier Barras. Distributeurs et industriels, réunis au sein de GS1, continuent de faire évoluer et enrichir ce code-barres dans une perspective d’optimiser la gestion des produits et d’améliorer l’expérience consommateur. »Les entreprises du commerce travaillent également sur la présence de code 2D (DataMatrix) sur les coupons de réduction.

Grâce à ce type de code, le traitement du coupon est simplifié et permet un passage en caisse plus rapide pour le consommateur. D’autres expérimentations sont en cours comme dans les produits frais à poids variable.

Les perspectives sont nombreuses : maîtrise des marges, réduction du gaspillage, meilleurs gestion des dates,… GS1 encourage d’ailleurs les distributeurs dans leurs projets d’investissement à s’équiper de lecteurs capables de lire des codes 2D pour renforcer le service aux consommateurs.

FOCUS SUR LES FRUITS ET LEGUMESUne vigilance à maintenirSur les 102 371 articles observés lors de cette étude, 359 ont rencontrés un problème lors du passage en caisse.

Parmi ces 359 produits, les fruits et légumes demeurent, dans la partie alimentaire, la catégorie la plus représentée.La majorité des difficultés pour les fruits et légumes (71% des cas) interviennent lorsque ces derniers sont pesés sur les machines à disposition pour les consommateurs.Une vraie spécificité pour ce secteur, grandement concerné par la pesée en magasin. La non lecture du code-barres lors du passage en caisse peut s’expliquer en autres par la détérioration de l’étiquette lors de sa manipulation par les clients, une qualité d’impression insuffisante ou encore un mauvais positionnement. Enfin, lorsque l’article n’est pas reconnu (29% des cas) cela résulte bien souvent d’une erreur de gestion dans la base article du distributeur, la correspondance étant impossible à cause d’un code article non affecté.

A propos de GS1 France:

Avec 40 000 entreprises adhérentes en France et 1,3 million dans le monde, la mission de GS1 dans 150 pays est, depuis plus de 40 ans, de standardiser les technologies pour simplifier, optimiser et sécuriser les échanges d’informations entre les entreprises.Présente dans plus de 15 filières, (Produits Grande consommation, Santé, Produits Frais, E-commerce, Vin et spiritueux, Transport et logistique...)

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GS1 France accompagne aussi bien les grands groupes que les TPE/ PME à mettre en œuvre le code-barres, les échanges dématérialisés, les catalogues électroniques, le commerce électronique, la RFID...